Обзор управления ИТ-службами (ITSM)

Устраните разрыв между ИТ-службами и сотрудниками для обеспечения бесперебойного обслуживания.

Обзор ITSM:

  • ITSM — это управление ИТ-службами на всех этапах от стратегического планирования и развертывания до поддержки и модернизации.

  • Одной из самых популярных структур для ITSM является ITIL (Information Technology Infrastructure Library), в которой ITSM рассматривается как шестиступенчатая цепочка создания добавленной стоимости служб.

  • Платформа Intel® vPro™ может упростить и оптимизировать ITSM для широкого спектра потребностей организации.

BUILT IN - ARTICLE INTRO SECOND COMPONENT

Для управления ИТ-службами требуется стратегический подход, ориентированный на конечных пользователей. Стратегии ITSM, в том числе с использованием ITIL и других подобных систем, помогают обеспечить быстрое реагирование ИТ-отдела на потребности бизнеса и конечных пользователей.

Что такое управление ИТ-службами (ITSM)?

Управление ИТ-службами или ITSM означает стратегию предоставления ИТ-услуг организацией конечным пользователям. Технологии, люди и процессы — все это важные компоненты ITSM.

ITSM ориентировано на понимание и удовлетворение потребностей конечных пользователей. Это включает всё от проектирования ИТ-систем с эффективным управлением спросом до развертывания процессов, аппаратного и программного обеспечения, которые улучшают качество услуг. Мероприятия ITSM позволяют создавать и развивать ИТ-системы для удовлетворения растущих требований и поддержки новых технологий.

Когда организации используют ITSM, они могут предоставлять более оперативные услуги с повышенной доступностью, при этом с меньшими затратами. ITSM также может повысить продуктивность сотрудников и уровень обслуживания заказчиков, а также облегчить анализ и повышение качества услуг в будущем.

Каково различие между ITSM и ITIL?

ITIL или библиотека инфраструктуры информационных технологий — это один из лучших практических методов организации ITSM, используемый организациями во всем мире. Последняя версия ITIL — это ITIL 4, выпущенная в 2019 году. По сравнению с предыдущими версиями в ITIL 4 сделан акцент на совместном подходе, который позволяет избавиться от централизованного хранилища ради обеспечения динамичности и гибкости организации ИТ.
ITIL 4 — это модель на основе шести видов деятельности в системе управления ценностями. Эти шесть процессов ITIL следующие:

  • Планирование. При стратегическом планировании необходимо учитывать потребности пользователей, организационные ограничения и будущие направления.
  • Вовлечение. Для обеспечения успеха ИТ-служба должна понимать потребности всех заинтересованных сторон. Это предполагает использование глубокого анализа пользовательских потребностей, чтобы пользователи были удовлетворены качеством новых ИТ-служб.
  • Проектирование и переход. Перед созданием новых услуг ITIL нуждается в надежном фундаменте, построенном на основе интересов пользователей. Решения основываются на ожиданиях заинтересованных сторон и на организационной стратегии.
  • Приобретение и построение. В зависимости от потребностей пользователей и доступных технологий организации могут разработать новую службу самостоятельно или приобрести готовое решение у поставщика.
  • Реализация и поддержка. После построения или приобретения решения оно развертывается в ИТ-среде и становится доступным пользователям. Для эффективного использования услуг людям и процессам потребуется поддержка со стороны ИТ-специалистов.
  • Совершенствование. Ни одна ИТ-система не является законченной и полной. Для эффективного управления ИТ-службами требуется стремление к постоянному улучшению.

Использование структуры ITIL может помочь организациям понять сильные и слабые стороны нынешних ИТ-стратегий и создать прочную основу для будущего.

Когда организации эффективно используют ITSM, они могут предоставлять более оперативные услуги с повышенной доступностью, при этом с меньшими затратами.

Процессы ITSM, поддерживаемые платформой Intel® vPro™

Корпорация Intel стремится улучшать качество ИТ-служб и помогать организациям получать больше пользы от ИТ. Платформа Intel® vPro™, разработанная для удовлетворения потребностей предприятий, упрощает ряд операций в ITSM на всех этапах от планирования до предоставления и улучшения обслуживания.

Управление инцидентами
Благодаря технологии Intel® Active Management, элемента платформы Intel® vPro™, управление инцидентами упрощается и улучшается с помощью возможностей простого удаленного доступа. Отделы ИТ могут контролировать любое устройство с источником энергии и сетевым подключением, даже если оно работает в автоматическом режиме или не выполнен вход в систему.

Управление проблемами
Технология Intel® Active Management также облегчает работу ИТ-отделов и помогает им решать основные проблемы, позволяя осуществлять полностью удаленную диагностику и настройку конфигураций как для сотрудников, работающих на местах, так и для удаленных сотрудников.

Управление изменениями
Обеспечить своевременное обновление конфигурации каждым сотрудником проще всего с помощью технологии Intel® Active Management.
Вносите глобальные изменения удаленно для всех сотрудников и упростите управление изменениями в организации.

Управление развертыванием
Развертывание и настройка нового программного обеспечения и служб в нерабочее время с помощью технологии Intel® Active Management сокращает простои до минимума.

Обеспечение непрерывности работы ИТ-служб
Изменения в аппаратном обеспечении могут нарушить рабочий процесс. Программа Intel® Stable IT Platform Program (Intel® SIPP), входящая в состав платформы Intel® vPro™, проверяет аппаратное и программное обеспечение, чтобы обеспечить неизменность аппаратного обеспечения в течение всего цикла покупки. Это означает меньшее количество перебоев и более простое обеспечение непрерывной работы ИТ.

Управление информационной безопасностью
Сегодня объектами кибератак могут быть не только программное обеспечение, но и микропрограммы. Благодаря Intel® Hardware Shield, компоненту платформы Intel vPro™, функции аппаратной защиты помогают снизить риски атак без добавления ИТ-инфраструктуры. Этот компонент также обеспечивает видимость функций безопасности на всех уровнях от аппаратного до программного обеспечения. Благодаря функциям блокирования памяти для предотвращения введения вредоносных кодов Intel® Hardware Shield помогает организациям работать в сложных условиях угроз.

Используя все возможности платформы Intel® vPro™, организации могут воплощать стратегии ITSM на основе динамичного и гибкого подхода к ИТ-процессам.

Дополнительные ресурсы по ИТ-стратегии

Узнайте о других способах использования технологий для продвижения своего бизнеса.

Трансформация ИТ

Читайте об этапах трансформации ИТ и ключевых аспектах, включая ПК бизнес-класса, гибридные облака, сети и многое другое.

Подробнее

Информационная безопасность

Узнайте больше о новейших стратегиях защиты бизнес-ПК от кибератак.

Подробнее

Будущее ИТ

Будущее ИТ будет зависеть от сочетания новых и старых технологий в обеспечении безопасности, эффективности и продуктивности.

Подробнее